Karta usługi - część 1

Wstęp

Prawidłowa definicja usługi jest najważniejszym elementem w zarządzaniu i wsparciu IT. Pozwala - zarówno odbiorcy, jak i organizacji wsparcia - orientować się w usłudze i czego może się spodziewać w jej ramach, a czego nie. Dobrze zdefiniowane karty usług informują użytkowników o ofercie i zawartości danej usługi, jej dostępności, ograniczeniach, kosztach, sposobie zamawiania i uzyskania pomocy. Dobry opis powinien również zawierać opisy procesów dostarczania i wsparcia usługi. Minimalny dopuszczalny zestaw informacji dla usług udostępnianych dla klienta/użytkownika wewnętrznego powinien zawierać definicję wystarczającą do uruchomienia jej wsparcia.

Definiowanie karty

Aby poprawnie zdefiniować usługę, należy zawrzeć w niej odpowiedzi na kilka podstawowych pytań, m.in.:

  1. Co to za usługa i jak można uzyskać do niej dostęp (tzw. Definicja usługi)?
  2. W jaki sposób otrzymać wsparcie dla usługi?
  3. Ile usługa kosztuje?

Odpowiedzi muszą być precyzyjne i opisane językiem zrozumiałym dla odbiorcy usługi (użytkownika bądź sponsora), który często jest osobą bez technicznego backgroundu. Powyższe to perspektywa użytkownika końcowego/odbiorcy. Z punktu widzenia dostawcy usługi należy odpowiedzieć na pytania:

  1. Jak moje IT będzie wspierać daną usługę?
  2. Jak moje IT będzie dostarczać daną usługę?

Kartę należy podzielić na części: udostępnianą użytkownikom, sponsorom (katalog publiczny) oraz oddzielnie organizacji IT. Każda grupa może otrzymać inny zakres informacji – o czym niżej.

Czy to jest usługa i jak ją nazwać?

Przed zdefiniowaniem karty należy sobie odpowiedzieć, czy oferta jest usługą IT, czy też nie. Usługę należy rozumieć jako spójny, gotowy do użycia produkt, który dostarcza użytkownikowi bądź klientowi jakąś wartość. Usługa umożliwia lub pomaga użytkownikowi wykonywać czynności biznesowe bez konieczności martwienia się o sposób jej świadczenia i technologię. Jeśli te kryteria są spełnione i tak rozumiane przez klienta, to prawdopodobnie jest to usługa. Warto przy tym ustalić, czy usługa, którą definiujemy, jest już świadczona, czy też jest czymś nowym w ofercie. Jeżeli jest nowa, to należy zastanowić się, czy nie będzie częścią już istniejącej i świadczonej usługi – aby niepotrzebnie nie zwielokrotniać bytów i utrzymać katalog usług prostym i zrozumiałym dla klienta.

Co to za usługa?

W definicji należy zawrzeć podstawowe informacje w postaci nazwy, opisu i listy funkcji realizowanych, sposobu zamawiania usługi oraz jej mierników działania.

Nazwa to zwykle krótka i zwięzła charakterystyka, która da klientowi/użytkownikowi ogólne rozeznanie, czym jest usługa. Powinna być zdefiniowana w języku nietechnicznym. Można również zawrzeć, kto może być odbiorcą i użytkownikiem usługi. Nazwa jest elementem niezbędnym do zrozumienia oferty. Powinna być widoczna w listingu usług w katalogu usług oraz zawarta na karcie usługi.

Definicję należy następnie rozszerzyć o opis i określenie funkcjonalności świadczonej usługi. Jako funkcjonalności należy rozumieć tylko te, które są dostępne dla klienta/użytkownika. Ponownie opis powinien być wykonany z użyciem nietechnicznego języka – należy zadbać o jak najlepsze zrozumienie funkcji usługi przez odbiorcę po przeczytaniu tylko jej opisu. Opis zawieramy w karcie usługi i należy pamiętać o jego aktualizacji, jeśli usługa jest zmieniana.

Sposób zamawiania określa proces niezbędny do uzyskania dostępu do usługi, uwzględniający również wymagane bądź opcjonalne akceptacje. Jeżeli do uzyskania dostępu wymagane jest zebranie danych od klienta/użytkownika, to w karcie powinien się znaleźć - bądź być podlinkowany - formularz wnioskowania. Proces wnioskowania najlepiej opisać jako workflow (z wykorzystaniem notacji graficznej), określić kroki do wykonania, role i odpowiedzialności poszczególnych osób. Jeśli wymagana jest autoryzacja użytkownika, również należy określić sposób jej realizacji. Finalnie, jeśli istnieje stały i jednorazowy koszt przyłączenia, trzeba go też zapisać w karcie.

Mierniki

Sekcja mierników w karcie usługi definiuje nam parametry jakościowe świadczenia – pojemność, dostępność i ciągłość działania. Oczywiście należy je przedstawić w formie czytelnej dla użytkownika, można posłużyć się grafikami, formą tabelaryczną. Absolutne minimum to wymagania na dostępność, czyli w jakich godzinach usługa jest świadczona oraz kiedy są przewidywane okna serwisowe. Jeśli świadczona przez nas usługa opiera się na innych usługach wewnętrznych bądź świadczonych przez zewnętrznych dostawców, to w karcie usługi powinny się również znaleźć mierniki ze stosownych umów – OLA (Operational Level Agreement) lub UC (UnderpinningContract). Należy pamiętać, aby warunki umów były co najmniej tak rygorystyczne jak warunki, które oferujemy naszym użytkownikom/klientom w naszej usłudze. Warunki umów OLA i UC powinny być dostępne tylko na wewnętrzne potrzeby IT – nie wystawiamy tych informacji dla odbiorców usługi.

Użytkowanie usługi

Nie ma rzeczy doskonałych i dlatego użytkownicy napotykają błędy aplikacji i przeróżne problemy w działaniu usług IT. W zakresie użytkowania w karcie powinny się zatem znaleźć informacje, jak uzyskać pomoc. Są to oczywiście wszelkie namiary na centrum wsparcia, helpdesk/servicedesk, telefon kontaktowy, e-mail kontaktowy lub adres portalu zgłaszania problemów. Naturalnie najlepiej, aby były to kontakty zanonimizowane – bez bezpośredniego kontaktu do administratorów. Współcześnie duży nacisk kładzie się również na samodzielne rozwiązywanie problemów. Zmniejsza to znacząco wolumen najprostszych, a jednocześnie najczęstszych i powtarzalnych problemów. Dlatego warto dodać w karcie usługi informację nt. bazy wiedzy usługi. Powinna się tam znaleźć informacja, gdzie poszukiwać odpowiedzi na pytania (lista FAQ), instrukcje krok po kroku dla najczęściej pojawiających się błędów i problemów, procedury zgłaszania błędów do zespołu wsparcia i ewentualne instrukcje szkoleniowe. Docelowo warto również dążyć do sytuacji, gdzie użytkownicy pomagają sobie nawzajem.

Ile to kosztuje?

O ile w przypadku klientów wewnętrznych wycena per usługa nie jest jeszcze zjawiskiem powszechnym, o tyle dla klientów zewnętrznych kwota powinna być precyzyjnie określona. Model płatności w karcie powinien być dokładnie wyjaśniony i zrozumiały dla odbiorcy – zwłaszcza gdy na cenę składają się elementy stałe i zmienne (ryczałt lub zużycie). Model powinien też odpowiadać na pytanie, jak zmieni się cena wraz ze wzrostem zapotrzebowania na usługę – aby umożliwić klientowi planowanie rozwoju. Natomiast jeśli chodzi o model wyceny usługi, to powinno to być zapisane w karcie, ale pozostać do wewnętrznej informacji IT.

Czytaj dalej: https://hybrydoweit.pl/blog/karta-uslugi-czesc-2